Gestire le prenotazioni nel B&B è un’attività che richiede tempo e attenzione. Non si tratta solo di gestire il calendario delle disponibilità, ma anche di allacciare i primi contatti con gli ospiti.

É importante dunque sia avere un buon metodo che consenta di ottimizzare il lavoro, sia fare un’ottima impressione ai futuri ospiti.

Ho gestito un B&B per diversi anni e nel tempo ho imparato come rendere efficiente questo aspetto della vita da host.

Se stai per aprire un B&B o sei ancora un host principiante, posso aiutarti ad organizzare la gestione delle prenotazioni della tua struttura.

Come gestire le prenotazioni di un B&B

Gestire le prenotazioni di un B&B consiste sia nella registrazione delle prenotazioni già confermate, sia nell’invio di preventivi in risposta alle richieste di potenziali ospiti. Non solo: consiste anche nel dare informazioni e rispondere a specifiche richieste, instaurando così il primo rapporto diretto con gli ospiti.

Questa è una delle mansioni d’ufficio principali nella gestione di un B&B.

Possiamo dividere le prenotazioni di una struttura ricettiva in due gruppi:

• prenotazioni dirette
• prenotazioni OTA

Gestire le prenotazioni dirette

Le prenotazioni dirette sono quelle che arrivano direttamente alla struttura, senza l’intermediazione di agenzie online.

Per gestire questo tipo di prenotazioni puoi avvalerti o meno dell’aiuto di un booking engine. Si tratta di un software integrato nel sito web del B&B che consente agli ospiti di prenotare direttamente online. Le prenotazioni che arrivano attraverso questo strumento sono automaticamente confermate e richiedono tempi di gestione più brevi.

Richieste di preventivi

Sia che decida di utilizzare questo sistema sia che decida di farne a meno, molti ospiti ti contatteranno via mail o whatsapp per chiederti un preventivo.

Alcune persone infatti preferiscono ricevere direttamente da te tutte le informazioni, anche se potrebbero leggerle sul sito. Questo perché la tua risposta può dare loro molte più informazioni di quelle che effettivamente scrivi. Iniziano a conoscerti da questo primo contatto e possono decidere di proseguire la conoscenza o di interromperla.

Dovrai dunque inviare un preventivo contenente: data di arrivo e partenza, numero di ospiti, descrizione della camera o delle camere disponibili se esistono diverse tipologie, servizi inclusi e non inclusi, breve descrizione del B&B.

La stesura di un preventivo è di grande importanza, in quanto il tono che utilizzi e la completezza della tua risposta danno ai potenziali ospiti la prima impressione della tua gentilezza e disponibilità. Fai quindi in modo che lo stile del tuo messaggio rispecchi l’identità del tuo Bed and Breakfast. Usa lo stesso linguaggio che userai di persona, non essere troppo schematico, ma sii generoso di parole gentili e informazioni utili.

Convalida delle prenotazioni

Quando i preventivi vengono accettati, devi inviare ai futuri ospiti i dati per convalidare la prenotazione in base alle modalità da te scelte. Puoi richiedere una carta di credito a garanzia oppure un acconto sulla quota soggiorno, da pagare con bonifico bancario, carta di credito o altri sistemi di pagamento online, come PayPal o altri. Puoi anche decidere di confermare la prenotazione sulla fiducia, ma corri il rischio di cancellazioni dell’ultimo minuto o addirittura no show.

Prenotazioni confermate

Ad ogni prenotazione confermata devi rispondere con un messaggio in cui ringrazi gli ospiti per aver scelto il tuo B&B, riassumi le condizioni di prenotazione, evidenzi i servizi disponibili e no, fornisci indicazioni stradali per raggiungere la struttura e qualsiasi informazione possa essere utile agli ospiti prima di arrivare da te.

Non tralasciare mai niente, non dare niente per scontato. Ricorda sempre: scripta manent, tutto ciò che è scritto non lascia adito a fraintendimenti o dimenticanze. In caso di malintesi con gli ospiti, tutto ciò che avrai specificato per iscritto non ti potrà essere contestato.

Gestire le prenotazioni OTA

Le prenotazioni tramite OTA vengono confermate direttamente sui portali di prenotazione in cui il B&B è iscritto, come Booking.com, Expedia, Airbnb, ecc.

Anche in questo caso, ad ogni prenotazione confermata devi rispondere con un messaggio del tutto simile a quello che invii in risposta alle prenotazioni dirette: ringraziamenti, indicazioni stradali, informazioni varie.

Non sottovalutare l’importanza di questo messaggio: è consuetudine di molti prenotare attraverso le OTA più di una struttura per lo stesso periodo. Poco prima della scadenza dei termini di cancellazione gratuita annullano la prenotazione di tutti gli alloggi eccetto quello in cui alla fine decidono di soggiornare. Un messaggio inviato in tempi brevissimi, ricco di informazioni utili e parole gentili potrebbe far sì che il B&B prescelto sia il tuo.

Al di là di questa discutibile usanza, il messaggio che invii agli ospiti che hanno prenotato tramite OTA è la tua prima occasione di contatto con loro. Anche in questo caso il tono con cui scriverai il messaggio e la disponibilità nel dare informazioni darà già un’idea della persona che troveranno ad accoglierli.

Fai sempre in modo che lo stile del tuo messaggio ti rispecchi.

Calendario delle prenotazioni

Tutte le prenotazioni, sia quelle dirette sia quelle OTA, devono essere registrate nel calendario delle prenotazioni.

Per ogni giorno di apertura del B&B dovrai annotare nel calendario:

• quali camere sono disponibili e quali sono occupate e da chi;
• quali sono le camere in partenza e quali in fermata
• orario previsto per il check-in degli ospiti in arrivo
• in quali camere è previsto il cambio lenzuola e asciugamani
• eventuali richieste speciali
• stato del pagamento

Gestione manuale

Se hai una piccola struttura puoi gestire tutto manualmente. Puoi affidarti a carta e penna oppure ad un calendario digitale. Qualsiasi sia la tua scelta, fai in modo di poter aggiornare il calendario in qualsiasi momento della giornata, anche quando sei fuori per fare la spesa o per cenare con gli amici. Le prenotazioni possono arrivare a qualsiasi ora e aggiornare il calendario in tempo reale è fondamentale per evitare o ridurre al minimo le possibilità di errore e overbooking.

Per il mio B&B io utilizzavo un file di Numbers, un foglio di calcolo di Apple simile a Excel. In colonna avevo i giorni, in riga le varie camere. Ogni prenotazione era evidenziata da un colore e nei commenti annotavo le condizioni di prenotazione, eventuali richieste speciali e l’orario di arrivo previsto. In questo modo con un colpo d’occhio avevo subito la situazione sotto controllo.

Channel manager

Se non vuoi gestire il calendario manualmente puoi affidarti ad un channel manager, in pratica un calendario delle prenotazioni digitale, integrato con il sito web e le OTA, che aggiorna le disponibilità in automatico man mano che arrivano prenotazioni e/o cancellazioni. Un channel manager è un validissimo aiuto per minimizzare la possibilità di errori. Purché sia gratuito o abbia un costo coerente con le dimensioni del Bed and Breakfast.

Se decidi di utilizzare questo strumento, c’è un solo caso in cui devi intervenire direttamente: le prenotazioni che ricevi via mail o whatsapp. Prima ancora di dare conferma definitiva agli ospiti devi chiudere la disponibilità della camera che vogliono prenotare, in modo da evitare che possa essere prenotata online nel frattempo.

Questa è sempre l’occasione per verificare che tutto sia registrato correttamente e non ci siano errori. La tecnologia è sempre una valida alleata, ma non infallibile.

Gestione richieste speciali

Sia in fase di valutazione di preventivo che una volta che la prenotazione è confermata possono arrivare richieste speciali da parte degli ospiti. Si può trattare di particolari esigenze per la colazione, arrivi fuori orario, attenzioni speciali per ricorrenze come compleanni o anniversari, informazioni varie sui dintorni, eccetera.

Ad ogni richiesta devi sempre rispondere con la massima gentilezza e disponibilità. Fai sempre il possibile per accettarla, ma se per qualche motivo non puoi soddisfarla, cerca di proporre una soluzione alternativa e spiega il motivo per cui non ti è possibile accontentare i tuoi ospiti.

Annota ogni richiesta sul calendario delle prenotazioni, così da non correre il rischio di dimenticarla.

Utilizzo dei template

Nella gestione delle prenotazioni, un valido aiuto per ottimizzare i tempi e i modi di risposta è rappresentato dai template.

Un template è un modello di risposta preimpostato contenente spazi bianchi da compilare successivamente. Il template dei preventivi, ad esempio, contiene tutte le informazioni riguardanti il B&B, le tipologie di camere e i servizi; gli spazi bianchi sono quelli in cui inserire le date e il nome della persona che ha richiesto il preventivo.

Nella gestione delle prenotazioni dirette ti consiglio di creare dei template per ogni fase: preventivo, conferma di prenotazione, richieste speciali più frequenti. Non devi far altro che scrivere una risposta con il tuo stile, il tuo tono di voce e tutta la tua gentilezza.

Prima di inviarlo, cerca di personalizzare il più possibile il template sulla base delle informazioni ricevute dall’ospite. Se ad esempio Maria ti ha scritto che vuole trascorrere un fine settimana nella tua zona per festeggiare l’anniversario, non mancare di riprendere questa informazione nella tua risposta.

Questa attenzione darà a Maria la sensazione che quella riposta tu l’abbia scritta proprio per lei, e per nessun altro. Viceversa, le risposte del tutto anonime, senza nessun riferimento alla persona alla quale stai rispondendo, danno l’impressione di una risposta robotica e fredda, per quanto gentile.

E se alla fine Maria deciderà di soggiornare nel tuo B&B sorprendila con una piccola sorpresa per festeggiare l’evento, come un biglietto di auguri scritto a mano, un dolcetto o una bottiglia di spumante.

Le OTA offrono la possibilità di creare template e di inviarli anche in modo automatico nell’app di gestione. Ad eccezione di quello in risposta alle richieste di preventivo e convalida della prenotazione, i template possono essere gli stessi delle prenotazioni dirette. I più utilizzati sono quello di ringraziamento per le prenotazioni confermate e quelli in risposta alle richieste speciali più frequenti.

Gestire le prenotazioni: metodo e obiettivo

Come vedi la gestione delle prenotazioni di un Bed and Breakfast è un’attività relativamente semplice, ma richiede tempo e attenzione. Con un buon metodo si può svolgere in maniera rapida ed efficiente, riducendo al minimo la possibilità di errori.

Oltre a questo è importante non perdere mai di vista l’obiettivo: la soddisfazione dei tuoi ospiti. Già dal primo contatto “virtuale” devono capire che possono fidarsi di te, perché sei una persona organizzata, precisa, puntuale e soprattutto gentile. La gentilezza e la disponibilità, pietre miliari dell’ospitalità, devono essere evidenti fin dalle tue prime righe.

Inizia subito a creare i tuoi template usando tutta la tua gentilezza e costruisci il tuo schema organizzativo: vedrai che se avrai sempre a cuore il benessere dei tuoi ospiti, riuscirai presto a ottimizzare questo importante aspetto della gestione del tuo B&B.

Il check-in nel B&B